Para ver el Manual de Atención del consumidor
Financiero "SAC" dar click
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Para ver el Procedimiento, canales para atención al Consumidor Financiero
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La Superintendencia Financiera de Colombia expidió a finales del año
pasado la Circular Externa 038 de 2011, mediante la cual imparte
instrucciones sobre la información que las entidades vigiladas deben
suministrar a los consumidores financieros, su finalidad, los
requisitos y contenidos mínimos de la misma, así como su forma de
difusión. SERFINCO ha dado cumplimiento al contenido de la Circular,
cuyo texto puede consultar en el siguiente link: dar click
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 Estimado
cliente o usuario:
Nuestro propósito es atender
adecuadamente a todos nuestros clientes y usuarios,
resolviendo oportunamente todas las inquietudes, comentarios,
reclamaciones y quejas que puedan existir en torno a
la prestación de nuestro servicio.
Para estos efectos contamos con una línea gratuita de servicio al cliente a nivel nacional: 018000 117372, para Medellín 444 7372
en el horario 8:00 a.m. a 12 m. y 2:00 p.m. a 6:00 p.m.
de lunes a viernes. También puede contactarnos a través de nuestra página web
contactenos
En el evento que no reciba una oportuna o satisfactoria
respuesta a sus solicitudes, usted podrá acudir
al DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO.
SERFINCO ha nombrado como defensores del cliente
a los doctores:
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JAIME ARIAS MOLINA (Defensor principal) |
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MARIA ISABEL RESTREPO
PALACIO (Defensor suplente)
|
ver
hojas de vida |
Usted podrá contactar y dirigirse al DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO en la siguiente dirección y
teléfono:
|
Dirección:
Calle 7 39-215 Of. 507. Edificio Centro
Financiero BBVA |
|
Tel:
( 57 4) 311 0622 (57 4) 312 4740 |
|
Fax:
( 57 4) 312 8913 |
|
Correo
electrónico:
defensordelcliente@serfinco.com.co
(Este correo es para uso exclusivo de clientes de SERFINCO) |
El horario de atención de la Defensoría
es de lunes a viernes de:
8:00 A.M. a 12.00 M.
2.00 P.M. a 6:00 P.M.
Los Defensores del Cliente atenderán personalmente
a los clientes o usuarios, previa cita, todos los días
hábiles, de 10:00 A.M. a 12:00 M.
A continuación transcribimos algunos de los apartes
del Reglamento de la Defensoría del Cliente,
con el propósito de informarle las funciones
del Defensor y el trámite que debe seguir para
presentar ante él sus reclamaciones.
|
Las funciones del Defensor son las
siguientes:
Constituye la labor principal del
Defensor conocer, evaluar y resolver en forma completa,
objetiva y gratuita las quejas individuales que clientes
o usuarios de LA COMPAÑIA le presenten acerca de
posibles incumplimientos de normas legales o internas
que rigen el desarrollo de las operaciones, contratos o
servicios que ofrece, presta o ejecuta LA COMPAÑIA, así
como la relativa a la calidad en la prestación de los
servicios a cargo de LA COMPAÑIA, que deberá cumplir
siempre con la celeridad, eficacia y la rapidez que los
hechos y circunstancias propias de tiempo, modo y lugar
lo permitan dentro de los plazos legales establecidos,
adoptando las medidas a su alcance, tales como,
solicitar colaboración de quien estime pertinente
tendiente a que situaciones concretas e injustificables
en su opinión, no dilaten o demoren la consecución de
las pruebas o documentos que le permitan pronunciarse
oportunamente al Defensor.
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Presentar por escrito, en letra imprenta legible,
a máquina, o mediante correo electrónico, la
reclamación dirigida directamente al Defensor, o
copia de la solicitud presentada ante LA COMPAÑIA,
que como mínimo deberá contener:
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Los datos de identificación,
dirección, fax, e-mail si es del caso y
número telefónico del Cliente reclamante. |
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Descripción clara y precisa
sobre los hechos y causas de la reclamación. |
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Declaración de que la reclamación
no ha sido sometida a procesos judiciales. |
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Adicionalmente,
deberá anexar copia del reclamo presentado
ante LA COMPAÑIA y copia de la respuesta dada por la entidad
a la reclamación que el cliente considera
adversa a sus intereses, si la hubiere. |
La queja podrá ser remitida a la dirección
física o electrónica del Defensor, o
podrá ser presentada en las oficinas del Defensor
o en las agencias o sucursales de LA COMPAÑIA,
pero en este último evento, siempre se entenderá
como radicada ante la Defensoría en la fecha de
recibo por parte de ésta.
|
Competencia:
Una vez recibida la queja,
El Defensor decidirá si el asunto que se le
somete es de su competencia o no. Si estimase
que no lo es, negará su admisión, comunicando su
decisión a la entidad involucrada y al cliente o
usuario, dentro del término de cinco (5) días
hábiles contados desde el día siguiente en que
sea recibida la queja en su oficina. En el
evento de ser radicada la queja ante las
agencias o sucursales de LA COMPAÑIA, el plazo
anterior empezará a correr desde el momento en
que se radique en la oficina del Defensor.
La comunicación por medio
de la cual se le informa al reclamante la no
competencia para tramitar su queja, dirigida a
la dirección informada por éste, o en caso de no
haberlo hecho a la dirección que aparezca en los
registros de LA COMPAÑIA, faculta o habilita al
cliente o al usuario para dirigirla a la
autoridad competente. |
Documentación
incompleta:
Durante el
plazo antes indicado, el Defensor podrá
solicitar a LA COMPAÑIA o al cliente o usuario,
si aquella no la posee, que le alleguen la
información y pruebas que le permitan al mismo
determinar si admitirá o no la reclamación. En
tal evento, la entidad o el cliente o usuario
deberán dar respuesta dentro un término de
quince (15) hábiles contados desde el día
siguiente en que se les remita la solicitud de
información.
Transcurrido el lapso de los quince (15) días
hábiles arriba indicado, sin que el cliente o
usuario suministren la información requerida, se
entenderá desistido el trámite de la queja, caso
en el cual:
Si posteriormente el cliente o usuario completa
la información solicitada, así sea fuera del
plazo indicado, se continuará ante el Defensor
con el trámite de la queja.
En ningún evento, se entenderá desistida la
reclamación por falta de información de LA
COMPAÑIA.
Una vez completa la
documentación necesaria para el conocimiento
integral de la queja, el Defensor decidirá sobre
su admisión o no dentro de los cinco (5) días
hábiles siguientes a que ocurra este hecho.
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Admisión
de la queja:
Admitida la queja, el
Defensor procederá de inmediato a dar traslado
de la reclamación a LA COMPAÑIA a fin de que
remita la información y presente las razones de
hecho y de derecho en que fundamenta su posición
jurídica en un término de quince (15) días
hábiles contados desde el día siguiente en que
se le remita la comunicación respectiva.
El plazo anterior se entiende prorrogado en
cinco (5) días más, en caso de requerirse
información de terceros ajenos a LA COMPAÑIA
|
Propuesta
de arreglo directo por parte de LA COMPAÑÍA:
Dentro del plazo concedido
por el Defensor para dar repuesta a la
reclamación presentada, LA COMPAÑÍA podrá
proponer al reclamante una solución o la
correspondiente fórmula de arreglo directo de la
situación planteada sin que sea necesaria la
participación de Defensor.
En este caso, el defensor
antes de emitir su concepto pedirá al cliente su
opinión frente a la solución o propuesta
presentada por LA COMPAÑIA.
Así mismo, en los términos del artículo 13 del
presente Reglamento el Defensor, en los eventos
que lo considere pertinente, podrá antes de
emitir su concepto, adelantar gestiones y
plantear propuestas a las partes encaminadas a
conseguir una solución o arreglo amistoso.
Para estos efectos, dentro de los cinco (5) días
siguientes a la fecha de recibida la respuesta
de SERFINCO,
podrá proponer a las partes un arreglo
directo de los asuntos objeto de la reclamación.
Conseguido éste, el acuerdo de las partes tendrá
carácter de vinculante para ellas y el Defensor
dará por concluido el caso.
|
Solución o rectificación de la entidad de la situación
con el cliente o usuario o allanamiento de LA COMPAÑIA
En los términos del
artículo 10 del presente Reglamento, dentro del
plazo concedido por el Defensor para dar
respuesta a la reclamación presentada o en
cualquier momento anterior a la decisión por
parte del Defensor, LA COMPAÑIA podrá solucionar
o rectificar su situación con el cliente o
usuario. Evento en el cual se pondrá tal
situación en conocimiento del Defensor y si la
rectificación fuese a satisfacción expresa del
reclamante o si se produce el desistimiento
expreso del mismo, se procederá al archivo de la
queja dando informe a ambas partes.
Lo mismo hará si
unilateralmente en cualquier momento LA COMPAÑIA
se allanase a la petición del cliente o éste
retirase su reclamación. Para estos efectos, LA
COMPAÑIA estará representada por la persona que
se designe como Coordinador o por quien sea
delegada especialmente para ello. |
Desistimiento:
|
El cliente o usuario podrá
desistir de su queja en cualquier momento,
evento el cual se procederá al archivo de la
queja dando informe a ambas partes. |
Pronunciamiento
de fondo y contenido:
Reunidos todos los
documentos necesarios para resolver la queja por
parte del Defensor, decidirá en forma motivada
dentro de los quince (15) días hábiles
siguientes.
Este pronunciamiento deberá contener:
La decisión del Defensor no obliga al
reclamante o al usuario ni a LA COMPAÑIA,
situación a la cual se deberá hacer especial
mención en el pronunciamiento que se le
comunique a las partes, sin perjuicio de que
éstas expresamente acuerden lo contrario. No
obstante lo anterior, con el fin de llevar las
estadísticas y el control del caso, LA COMPAÑIA
informará al Defensor las decisiones que han
sido aceptadas y comunicará al Defensor las
cuantías que hayan sido reconocidas al cliente,
cuando sea del caso.
En la decisión de los asuntos sometidos a su
competencia, el Defensor no podrá establecer
perjuicios o sanciones, salvo aquellas que estén
determinados por la Ley o el acuerdo de las
partes.
Tanto clientes y usuarios
como LA COMPAÑIA, en cualquier momento,
podrán iniciar acciones judiciales a efectos de
resolver sus controversias contractuales.
DESISTIMIENTO La
queja se suspenderá de inmediato en el supuesto
en que el interesado opte por acudir a la vía
judicial.
El cliente o usuario podrá
desistir de su queja en cualquier momento, así
mismo LA COMPAÑIA podrá solucionar o
rectificar su situación con el cliente o usuario
en cualquier momento anterior a la decisión por
parte del Defensor. En ambos supuestos, se
pondrá tal situación en conocimiento del
Defensor.
En el evento anterior, si
la solución o rectificación fuese a satisfacción
expresa del reclamante o si se produce el
desistimiento expreso del mismo, se procederá al
archivo de la queja dando informe a ambas
partes. |
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De conformidad con el Decreto 4759
del 30 de diciembre de 2005, están excluidos de la
competencia del Defensor los siguientes asuntos:
Tampoco es competente el Defensor para conocer de las
quejas que en su opinión, correspondan a aquellas
que se instauren en interés general o colectivo,
en cuyo caso deberá dar traslado de la misma a
la Superintendencia Financiera para su trámite.
Así mismo, perderá competencia para pronunciarse
sobre una determinada queja el Defensor cuando:
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El cliente opte
por la vía judicial, caso en el cual se
suspenderá de inmediato el trámite
de la reclamación mediante decisión
motivada que comunicará a los interesados,
y momento a partir del cual podrá conocer
de la queja la Superintendencia Financiera si
así lo estima oportuno el cliente.
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El cliente desista
de la reclamación en forma expresa o tácita,
o cuando la entidad vigilada rectifique su proceder
frente al cliente, a satisfacción expresa
de éste, en cuyo caso una vez enterado
el Defensor, terminará y archivará
el trámite de la queja. |
En todo caso, el pronunciamiento escrito que de
manera privativa y definitiva le corresponde al
Defensor de decidir si una queja, reclamación,
petición o comunicación que se le dirija es o no de
su competencia, no es susceptible de controversia
alguna y solo podrá modificarse por él cuando
existan fundadas razones. En todo caso el Defensor
dejará constancia escrita sobre las razones en las
cuales soporta esta determinación.
Inadmitida una queja el cliente o usuario podrá
presentar la reclamación ante la Superintendencia
Financiera para lo de su competencia, de acuerdo con
sus funciones de inspección, control y vigilancia
sobre las entidades vigiladas.
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